LifeTime Journal

Erfolgreich auf Arztbewertungsportalen – in nur 5 Schritten

Die steigende Zahl und Relevanz der Arztbewertungsportale stellt Ärzte vor neue Herausforderungen:

  • Welchen Einfluss haben Bewertungen und Kommentare?
  • Wie sollen Ärzte mit negativen Bewertungen umgehen?
  • Wie können Ärzte die Portale nutzen, um neue Patienten zu gewinnen?
  • Was macht ein professionelles Profil aus?

Wir zeigen Ihnen auf, warum Sie aktiv auf Online-Bewertungsportalen vertreten sein sollten und worauf Sie hierbei achten müssen. Neben einem Überblick über die wichtigsten Portale, haben wir eine Praxismanagerin zu dem Thema interviewt und 5 To-Dos für Sie in Bezug auf Arztbewertungsportale zusammengestellt.

Die Relevanz von Online-Bewertungsportalen

Laut einer Studie der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg suchen 63 Prozent der Patienten ihren Arzt über das Internet. Davon nutzen 58 Prozent Online-Arztverzeichnisse wie Arztbewertungsportale. Die Bewertungsportale erreichen demnach einen hohen Nutzungsgrad unter den Patienten. So wählen ganze 65 Prozent der Patienten ihre Ärzte anhand der Bewertungen und Kommentare Anderer aus. Somit stellt sich die Frage, wieso bisher nur so wenige Ärzte Online-Bewertungsportale aktiv nutzen. Die Folgen sind fatal: Nicht gepflegte Profile und unkommentierte negative Bewertungen führen dazu, dass der Patientenstamm langfristig schrumpft.

Vor diesem Hintergrund ist es Ärzten empfohlen, ihren Bewertungsstatus regelmäßig zu überprüfen. Mit einem kostenlosen Basis-Zugang erhält der Arzt beispielsweise eine Benachrichtigung bei jeder neuen Bewertung. Für einen seriösen Auftritt sorgen zudem individuelle Inhalte und Bilder. Diese können Praxen allerdings meist nur mit einem kostenpflichtigen Premium-Konto hinzufügen. Dieser kann sich aber schnell bezahlt machen, wenn erste Patienten aufgrund von Positiv-Bewertungen in die Praxis kommen.

Die Zahl der Arztbewertungsportale wächst stetig: Arzt-Auskunft, Esando, Imedo, Medführer, Onmeda, Sanego, die Weisse Liste und Jameda gehören beispielsweise dazu. Auf den Webseiten suchen Patienten nach dem besten Arzt, erkundigen sich über Öffnungszeiten und lesen über die bisherigen Erfahrungen anderer Patienten. Ärzte auf der anderen Seite haben die Möglichkeit, ihre Praxis vorzustellen und über ihre Leistungen zu informieren. Doch warum ist es für Praxen wichtig auf diesen Webseiten präsent zu sein?

Vorteil 1: Gewinnung neuer Patienten

Der offensichtlichste Vorteile eines professionellen Auftritts auf Arztbewertungsportalen ist das Gewinnen neuer Patienten. Ein gut gepflegtes Profil, auf dem sowohl Adresse, Bilder, Beschreibungen der Praxis und Informationen über Zusatzleistungen, spricht potenzielle Neu-Patienten an. Vielleicht sogar noch wichtiger in der Entscheidung für einen neuen Arzt sind die Bewertungen und Kommentare vorheriger Patienten. Die herkömmliche Empfehlung von Freunden und Bekannten spielt sich inzwischen online ab – auf Bewertungsportalen. Patienten schenken anderen Patienten, die bereits Erfahrungen gesammelt haben, sehr viel Vertrauen. Dabei spielt neben der durchschnittlichen Bewertung auch die Anzahl der Bewertungen eine große Rolle. Insofern ist eine regelmäßige Profilpflege, die Moderation der Bewertungen und das Ermutigen der Patienten, Bewertungen zu schreiben, der Grundstein für das Gewinnen neuer Patienten.

Vorteil 2: Erhöhung der Patientenbindung

Die Einführung von Online-Bewertungsportalen zeigt Ärzten die Wichtigkeit zufriedener Patienten. Zufriedene Patienten geben positive Bewertungen ab und kommen gerne wieder in Ihre Praxis. Weiterhin sind zudem Offenheit und Transparenz wichtig für die Patientenbindung. Eine aktive Aufforderungen zu Online Bewertungen fördert diese Aspekte. Patienten fühlen sich wertgeschätzt und gut behandelt, wenn sie aktiv um Feedback gebeten werden.

Vorteil 3: Effizienzsteigerung durch Patienten-Feedback

Über die Hälfte der angemeldeten Ärzte nutzten laut einer Studie der Universität Nürnberg-Erlangen die Portale, um die Qualität ihrer Patientenversorgung zu verbessern. Online-Bewertungsportale bieten Medizinern eine Plattform, um eine Rückmeldung ihrer Patienten zu bekommen. Zwischen Untersuchungen und Beratungsgesprächen bleibt selten Zeit, um das Feedback der Patienten einzuholen. Am häufigsten leiten Ärzte aufgrund von Online-Bewertungen Maßnahmen zur Verbesserung der Arzt-Patienten-Kommunikation ein. Knapp jeder vierte Arzt optimierte aufgrund von Arztbewertungen seine Terminvergabe Prozesse und mehr als jeder Fünfte änderte Abläufe in der Praxis änderte.

Der Umgang mit negativen Bewertungen

Viele Ärzte fürchten sich vor Online Bewertungsportalen – genauer genommen vor negativen Bewertungen. Da das Ignorieren der Kommentare keine Lösung ist, zeigen wir Ihnen, wie Sie am Besten mit solchen Bewertungen umgehen.

Aus Verbrauchersicht stärken Arztbewertungsportale das Recht des Patienten auf freie Arztwahl und fördern die Transparenz im Hinblick auf ärztliche Leistungen. Die so geschaffene Transparenz kann natürlich auch negative Bewertungen mit sich ziehen. Allerdings ist eine Beschränkung der Meinungsäußerungsfreiheit auf solchen Portalen mit dem Grundrecht der Meinungsfreiheit (Artikel 5) nicht vereinbar. Ein Arzt muss es also hinnehmen, dass auch negative Bewertungen veröffentlicht werden. Vielmehr als eine Angst vor schlechten Bewertungen sollten Ärzte sich für die Zufriedenstellung ihrer Patienten interessieren. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Patienten ausschließlich positive Bewertungen schreiben, ist sehr hoch.

Der Umgang mit unsachgemäßen Kommentaren

Unwahre Tatsachenbehauptungen und Schmähkritik muss allerdings kein Mediziner akzeptieren. Das heißt: Alles, was sich objektiv beweisen lässt, muss der Arzt nicht hinnehmen. Ein Arztbewertungsportal verweist beispielsweise in seinen FAQs auf Folgendes: „Arztbewertungen können nicht gelöscht werden. Ärzte haben jedoch die Möglichkeit, einen in ihren Augen problematischen Eintrag manuell prüfen zu lassen. Das ist auch rechtlich so vorgesehen. […] Ein Resultat der Prüfung kann sein, dass die Bewertung gelöscht wird, sie kann verändert wieder veröffentlicht werden oder unverändert auf der Plattform verbleiben.“

Reine Schmähkritiken werden daher wahrscheinlich zu einer Löschung führen. Für falsche Tatsachenbehauptungen muss das Arztbewertungsportal in Zweifelsfällen Beweise zum Wahrheitsgehalt der Aussagen vom Patienten verlangen. Diese erhöhte Prüfungspflicht hat der Bundesgerichtshof 2016 erwirkt. Verbleibt der Kommentar trotz einer Prüfung auf der Website, bleibt dem Arzt nur eine Klage gegen das Portal.

Der Umgang mit negativen Notenbewertungen

Problematisch ist es, wenn Anbieter bei unsachgemäßen Bewertungen nur den Text löschen, aber aufgrund der Meinungsfreiheit nicht die negative Notenbewertung. Dies bedeutet nämlich, dass die negative Bewertung weiterhin angezeigt und in die Gesamtbewertung einfließt. Ist erstmals eine Teillöschung des Textes gelungen, kann das Entfernen der restlichen Noten meist  – sogar mit Hilfe eines Anwalts – nur schwer gelingen. Hier kann es helfen, wenn Sie Ihre Patienten dazu ermutigen, Ihnen positive Bewertungen zu geben. Dadurch fallen negative Noten weniger ins Gewicht.

Grundsätzlich kann sich kein Arzt einer Bewertung durch seine Patienten auf Bewertungsportalen entziehen. Laut dem BGH ist das öffentliche Interesse höher zu bewerten, als das Recht des Arztes auf informelle Selbstbestimmung. Vor diesem Hintergrund sind die erhöhten Prüfpflichten eines Bewertungsportals positiv zu bewerten. Zumal gleichzeitig die Meinungsfreiheit gewahrt wird.

 

Eine Übersicht über die wichtigsten Online Bewertungsplattformen

Arztbewertungs-portal Alexa-Traffic-Ranking in Deutschland Kosten Verlinkung zur Praxis-Website
Jameda 369 69 € pro Monat ✓ bei Gold Premium-Mitgliedschaft
Arzt-Auskunft 3.482 kostenlos ✓ kostenlos
Sanego 2.181 49 € pro Monat ✓ bei Premium-Mitgliedschaft
Qimeda 9.383 4,90 € pro Monat ✓ bei  Gold Premium-Mitgliedschaft
Weisse Liste 7,095 kostenlos ✓ kostenlos
Medführer 27,088 39 € pro Monat ✓ bei Premium-Mitgliedschaft
Ärzte.de (Imedo) 71,917 27 € pro Monat ✓ bei S-Premium-Mitgliedschaft
Esando k.A. 49 € im Quartal ✓ bei Premium-Mitgliedschaft

Hierzulande landet Jameda auf Rang 369 und gehört damit zu den meist besuchten Websites für Arztbewertungsportale

*Das Alexa Ranking ist ein Indikator für die monatlichen Besucher der Website. Je kleiner die Zahl, desto mehr Besucher hat die Website (Stand: 17.10.2017).

Tipps aus der Praxis

“Ein Bewertungsportal ist für eine Praxis ein gutes Mittel, sich selbst in der Außendarstellung zu betrachten: wie zufrieden sind die Patienten mit mir als Arzt, aber auch mit meinen Mitarbeitern und meiner Terminplanung. Bewertungen werden sehr ernst und auch persönlich aufgefasst. Der Arzt hat jederzeit die Möglichkeit, eine
Bewertungen zu kommentieren. Das kann sein, wenn er sich über eine positive Bewertung freut, aber sich auch bei einer konstruktiven Kritik kritisch damit auseinandersetzt. Arztbewertungsportale sind Segen und Fluch zugleich. Aus meiner Erfahrung überwiegt eindeutig der Segen. Wer Sie nutzt, wozu ich unbedingt rate, sollte sie auch pflegen, dann sind sie ein zusätzliches gutes Marketingtool.” Martina Groneberg, Praxismanagerin der Neurologie Neuer Wall in Hamburg.

In 5 Schritten zu einem erfolgreichen Arztprofil auf Online-Bewertungsportalen

  1. Profile pflegen. Wichtige Informationen, die im Profil enthalten sein müssen sind: Name der Praxis und des Arztes, Bild der Praxis und des Arztes, Logos, Adressdaten, Telefonnummer, Öffnungszeiten, Texte über die Praxis und Informationen zu besonderen Leistungen und Auszeichnungen.
  2. Profil aktuell halten. Überprüfen Sie, ob alle angegeben Informationen noch aktuell sind und veröffentlichen Sie Neuigkeiten aus Ihrer Praxis, z.B. die Einführung eines neuen Systems.
  3. Profile regelmäßig auf neue Bewertungen überprüfen. Hinterlegen Sie Ihre E-Mail Adresse auf den Plattformen, so dass Sie direkt per E-Mail über neue Bewertungen informiert werden.
  4. Bewertungen und Kommentare moderieren. Ignorieren Sie keinesfalls negative Kommentare, sondern treten Sie bei sachlichen Bemerkungen in einen Dialog treten. Zeigen Sie, dass konstruktive Kritik angekommen ist und Sie sich um eine Lösung bemühen. Melden Sie unsachliche Kommentare dem Betreiber des Portals.
  5. Patienten um Bewertungen bitten. Ermutigen Sie Ihre Patienten aktiv, Ihnen Bewertungen auf entsprechenden Portalen zu hinterlassen. Je mehr Bewertungen Sie auf den Portalen haben, desto weniger Gewicht haben negative Kommentare und desto glaubwürdiger sind Ihre Bewertungen.

 

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Janika Ebmeyer

Public Relations & Content bei LifeTime